各镇人民政府、街道办事处，区直各有关单位，各物业服务企业：
为进一步加强我区物业服务行业规范化、长效化管理，全面提升物业服务企业的整体素质和服务水平，营造业主宜居环境，推进文明城市建设，根据国家、省、市各级物业管理相关规定及《华体网进一步加强全区住宅小区物业管理工作的实施意见》（区委办〔2018〕2号）等文件精神，决定在全区范围内开展物业服务企业信用等级评定工作，现将有关事项通知如下：
一、评定范围和原则
在余杭区内开展住宅小区物业服务工作的物业服务企业均纳入信用等级评定范围。
物业服务企业信用等级评定坚持公开、公平、公正原则，采取日常巡查、随机抽查和定期考评相结合的方式进行，重点突出物业服务企业的实绩和服务水平。
二、部门职责
区住宅小区物业管理工作领导小组（以下简称区物管领导小组）负责做好物业服务企业信用等级评定的协调推进、督查检查，负责对物业服务企业信用等级评定结果进行审核确认、公布，负责对星级物业服务企业进行授牌。
区住宅小区物业管理工作领导小组办公室（设在区住建局，以下简称区物管办）负责做好物业行业管理，做好区物管领导小组交办的工作，负责组织协调相关职能部门（区物管领导小组成员单位）及属地镇（街道）做好物业服务企业信用等级评定工作。
区信访局（区物管领导小组成员单位）负责对物业服务企业小区物业纠纷信访处理情况进行监督考核。
区城管局（区物管领导小组成员单位）负责对物业服务企业小区违建情况及垃圾分类管理情况进行监督考核。
区市场监管局（区物管领导小组成员单位）负责对物业服务企业小区电梯等特种设备管理情况进行监督考核。
区公安分局（区物管领导小组成员单位）负责对物业服务企业小区居住房屋出租管理情况进行监督考核。
区消防救援大队（区物管领导小组成员单位）负责对物业服务企业小区消防安全管理情况进行监督考核。
属地镇（街道）负责对辖区内物业服务企业小区的物业日常管理和党建等工作开展情况进行监督考核。
三、星级划分
物业服务企业信用等级分为五个星级，从高到低依次为5星级、4星级、3星级、2星级、1星级。
四、评定标准
（一）分数组成。物业服务企业信用等级评定按照《余杭区物业服务企业信用等级评定细则》（附件1）打分。考核分值由行业主管部门（区物管办）评分、相关职能部门（区物管领导小组成员单位）评分、属地镇（街道）评分、村（社区）评分、业主（业主委员会）满意度评分和附加分组成。
（二）星级标准。考评得分在90分（含）以上为5星级，85分-89分为4星级，75分-84分为3星级，70分-74分为2星级，65分-69分为1星级。
五、评定方法
（一）评定程序
1.企业申报。物业服务企业按照要求自主向属地镇（街道）进行申报。
2.镇街评定。由属地镇（街道）按照《余杭区物业服务项目评分表》（附件2）进行综合评分，并将结果汇总后报送区物管办。属地镇（街道）可结合实际情况，参照《余杭区物业服务项目评分表》的评分标准，进一步细化、优化物业服务项目评分标准。评定结果每年定期报区物管办。
3.部门评定。行业主管部门（区物管办）、相关职能部门（区物管领导小组成员单位）按照职责分工，分别对物业服务企业（物业服务项目）进行评分。
4.评分汇总。由区物管办根据相关职能部门、属地镇（街道）、村（社区）、业主（业主委员会）满意度（由属地镇（街道）委托第三方组织实施）等评分进行得分汇总。对在区内管理多个物业服务项目的企业，根据物业服务项目的平均分进行评定。
5.部门联审。区物管办根据最终评定分值拟定物业服务企业星级，组织相关职能部门（区物管领导小组成员单位）对信用等级被评定为3星级及以上物业服务企业进行联审。
（二）公示环节
区物管办每年在媒体上公示物业服务企业信用等级评定结果，广泛听取群众的意见，接受社会各界监督，公示时间为七天。
（三）结果公布
对公示无异议的物业服务企业信用等级评定结果，由区物管办报区物管领导小组审核确认，由区物管领导小组予以授牌，并将最终评定结果在全区范围内予以公布。
（四）评定时间
每年不定期开展一次物业服务企业信用等级评定工作。
（五）评定要求
1.参与物业服务企业信用等级评定的物业服务项目，须在余杭区范围内正式交付使用后由物业服务企业连续实施物业服务满6个月以上。
2.属地镇（街道）、村（社区）对辖区物业服务项目每月开展一次随机抽查。对同一物业服务项目检查全年不少于四次。
3.区物管办、相关职能部门（区物管领导小组成员单位）对全区物业服务企业每月开展一次随机抽查；对同一物业服务企业的抽查，全年不少于两次。
六、失信处理
（一）物业服务企业有下列情况之一的，两年内不得申请物业服务企业信用等级评定，已有星级的，作降星处理，同时不予推荐优秀（示范）物业服务企业（物业服务项目）：
1.在国家及省、市重大考评工作中存在严重过失，影响考评结果的；
2.因物业服务管理不善引发业主群体上访事件的；
3.在物业专项维修资金申报使用过程中弄虚作假的；
4.在物业服务企业信用等级评定中，存在弄虚作假行为的；
5.不积极协调业主信访投诉，在行业主管部门、相关职能部门或属地镇（街道）监督下仍不积极整改的；
6.不配合、不接受行业主管部门、相关职能部门和属地镇（街道）监督检查的；
7.对行业主管部门、相关职能部门或属地镇（街道）作出的行政处罚、公开通报等拒不执行、整改的；
8.物业服务企业、法定代表人、主要负责人、实际控制人被列入失信被执行人名单的；
9.其他严重影响物业服务行业形象、有损业主利益的情况。
（二）物业服务企业有下列情况之一的，两年内不得申请物业服务企业信用等级评定，已有星级的取消星级，直接列入物业服务企业黑名单，同时不予推荐优秀（示范）物业服务企业（物业服务项目）：
1.同一小区受到3次及以上或同一企业受到5次及以上行政处罚的；
2.有重大违法行为记录的；
3.因物业服务企业主要责任或全部责任发生重大责任事故的；
4.因物业服务管理不善引发业主10人以上电话或网上投诉，或集中反映、或重复投诉反映3次及以上，影响社会稳定，造成严重不良后果的；
5.被公安机关认定为有涉黑涉恶行为的。
（三）对于属地镇（街道）和村（社区）在物业服务企业信用等级评定综合评分中有物业服务项目低于56分以下的情况，该物业服务企业的信用等级评定为无星级。
（四）物业服务企业如存在少报、漏报物业服务项目的，星级评定分值按每少（漏）1个小区扣2分处理；当年度受到1次行政处罚的扣1分，受到2次行政处罚的扣3分。
七、结果运用
（一）物业服务企业信用等级被评定为星级的，在物业服务项目招投标中，评标总得分可获得加分，加分事宜在招投标文件中明确。加分标准可参考：5星级加5分、4星级加4分、3星级加3分、2星级加1分、1星级加0.5分。
（二）区物管办每年公布信用等级为1星级及以上的物业服务企业名录库，其中信用等级为3星级及以上的物业服务企业可优先推荐参与政府投资项目物业招投标。
（三）根据《华体网进一步加快物业服务业发展的实施意见》（余政办〔2018〕12号）的文件精神，每年给予信用等级为3星级及以上的物业服务企业相应财政奖励或享受优惠政策。
（四）区物管办建立物业服务企业黑名单，每年通过媒体向社会公布，物业服务企业黑名单自列入之日起开始计算，有效期为两年。对被列入黑名单的物业服务企业，在其参加余杭区前期物业招投标时予以扣30分；对准备承接新物业服务项目或已承接物业服务项目的物业服务企业，由属地镇（街道）在物业区域内对黑名单的物业服务企业进行公示，并向业主大会或业主委员会提出不予聘用该物业服务企业的书面建议，具体由业主大会会议决定。
八、其他事项
（一）本通知由区物管办负责解释。
（二）本通知自发文之日起正式施行；《华体网开展全区物业服务企业星级评定工作的通知》（余物管办〔2018〕1号）自本通知发文之日起废止。
附件：1.余杭区物业服务企业信用等级评分细则
2.余杭区物业服务项目评分表
余杭区住宅小区物业管理工作领导小组办公室
2020年9月25日
附件1
余杭区物业服务企业信用等级评分细则
项目 | 星级服务标准 | 规定分值 | 评分标准 | 考核评分 |
行业主管部门评分（3） | 综合管理 | 3分 | 该分值由区住建局制定考核标准进行得分。 | |
相关职能部门评分（17） | 物业纠纷信访处理 | 3分 | 该分值由区信访局制定考核标准进行打分。 | |
居住房屋出租安全 | 3分 | 该分值由区公安分局制定考核标准进行打分。 | ||
消防安全 | 3分 | 该分值由区消防大队制定考核标准进行打分。 | ||
电梯安全 | 3分 | 该分值由区市场监管局制定考核标准进行打分。 | ||
防违控违、垃圾分类 | 5分 | 该分值由区城管局制定考核标准进行打分。 | ||
属地镇（街道） 综合评分 (80) | 配合属地镇（街道）工作 | 60分 | 该分值由属地镇（街道）参考附件2制定考核标准进行打分。 | |
社区（村） | 10分 | |||
业主满意率抽样调查 | 10分 | 按照满意率的百分比计算分值。（已成立业主委员会的，5分为业主委员会分值） | ||
附加分 （10） | 获得国家、省级、市级物业行政主管部门或行业协会表彰的。 | 5分 | 国家级5分，省级3分，市级2分（以最高分为准）。 | |
承接老旧住宅小区物业服务的。 | 3分 | 按照服务老旧住宅小区0.3分/个（须签订一年期以上物业服务合同）。 | ||
被新闻媒体报道，对物业行业有积极正面意义的。 | 2分 | 物业服务企业自行提供0.5/次 |
附件2
余杭区物业服务项目评分表
项目名称：_______________ 物业服务企业：_______________
_______________ 镇人民政府（街道办事处）（盖章） 检查考核日期：_______________
服务标准 | 规定分值 | 评分标准 | 考核评分 | 备注 |
1.配合属地镇（街道）开物业党建工作 | 10分 | 符合10分，基本符合6分，不符合0分。 | ||
2.配合属地镇（街道）开展日常管理、物业企业履约情况、雨污分类、亮码准入、供水改造等工作。 | 16分 | 符合16分，基本符合10分，不符合0分 | ||
3.接受并配合属地镇（街道）的日常监督及检查工作。 | 8分 | 符合8分，基本符合5分，不符合0分 | ||
4.配合属地镇（街道）做好物业保修金及专项维修资金使用工作。 | 6分 | 符合6分，基本符合4分，不符合0分。 | ||
5.配合属地镇（街道）组织召集的物业管理联席会议，积极参与物业纠纷协调工作。 | 6分 | 符合6分，基本符合4分，不符合0分。 | ||
6.物业项目退出时，按规定做好移交工作；配合属地镇（街道）做好小区应急管理工作。 | 8分 | 符合8分，基本符合5分，不符合0分。 | ||
7.配合业主大会召开、业主委员会选举或日常运作。 | 6分 | 符合6分，基本符合4分，不符合0分。 | ||
8.社区（村）评价 | 10分 | 符合10分，基本符合5分，不符合0分。 | ||
9.业主满意率抽样调查。 | 10分 | 按照满意率的百分比计算分值。（已成立业主委员会的，5分为业主委员会分值） |
华体网开展全区物业服务企业信用等级评定工作的通知.doc